一年一度的315晚会，这个日子，常常被戏称为“公关人法定加班日”。紧张地坐在电视机前待命，生怕自家企业出问题，就算最后侥幸过关，也注定是一个不眠夜。那么，这一场品牌的大考，企业应该怎样面对?
危机之前：不打无准备之仗
刘禹含认为，凡事预则立，不预则废。因此，在315晚会之前应该联合公司的产品、运营等部门，进行内部自查，并在微博、知乎、贴吧等社交平台查找企业的负面信息，做到“知己知彼”，心中有数。一般来说，315晚会最长的制作周期是数年，但出于成本原因企业很难做这么长时间的预案。因此，刘禹含建议，半年之内的投诉、质量问题，还没有处理妥当的，就应该写入预案。
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2010年，人民网舆情监测室曾提出“黄金4小时”的概念，即在新媒体时代，应该争取在4小时内厘清事实真相、协调各部门工作、并及时回应公众的质疑，否则突发事件可能会如滚雪球般传播、发酵，走向失控。因此在315之前，我们要一手查隐患，一手抓宣传。企业应着手建立危机处理小组，对媒体渠道进行提前规划，设有315特刊的媒体、往年积极跟进315晚会的媒体，都应该提前沟通好。只有这样，才有机会在危机爆发的第一时间，掌握应对主动权，使其对品牌的危害最小化。
漩涡中心：积极补救品牌形象
如果不幸被央视315点名，那就进入了最难过的危机应对环节。刘禹含认为，危机处理的态度非常重要，考虑到公众情绪的情况下，态度甚至比事实更重要。第一，我们要采取“三不原则”，不拖沓、不纠结、不回避，通过官微以及媒体渠道快速回应、果断处理、尽快确认，拒绝乱甩锅，避免舆论进一步发酵;第二，如果是局部和个案问题，要开诚布公地以“严肃处理”切割，如果是大问题，则要让公众看到企业坚决的态度。无论问题大小，都应该先承认问题和客户损失，然后通过给态度、给服务、给承诺，来补救品牌形象;第三，应该积极回应消费者的质疑，站在他们能理解的方式和角度，尽力挽回人心;第四，迅速调查原因，如果的确是企业问题，应通过官微、媒体及时致歉;第五，针对调查中发现的问题，进行跟进处理，并将整改结果尽快公布，避免被媒体“深挖”。
饿了么员工吐槽315
刘禹含提醒大家，在积极补救品牌形象的同时，一定要注重对外的统一口径，否则内部员工制造的次生灾害，将让公关人的灭火工作付诸东流。还记得2016年的315晚会，央视首先拿外卖平台饿了么开刀，群情激奋之际，微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”的网友居然通过微博放话，“对不起，饿了么今天忘记给央视续费了”。由于这个非官方回应最先占领了话题，大大增加了饿了么的公关难度。因此，在危机发生后，企业内部应统一认识，统一态度，统一专人接洽、联系媒体，除新闻发言人、CEO等核心人物外，禁止其他人擅自表态。即使不是企业的错，个人英雄主义的回应，也容易让品牌陷入被动局面。
文章来源：刘禹含 微信[liuyuhan8456]
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