在线客服，作为客户与企业组织沟通的第一桥梁，直接反映了客户对于企业组织服务和产品的期望和要求。这也不仅仅包含了客户对现有产品和服务的态度，也反映了客户对现有产品需求和未来产品的期望，是整个市场动态的风向标。
在线客服的优势也非常多
1、客户接入。一个客户无论是购买、咨询、投诉、服务，都需要多渠道接入，进入人工客服。这就需要具备多种渠道来开放接口让客户接入，这样研发的技术人给增加了网页版、微信版、APP版等多个接口，方便客户接入。
2、客户服务。面对客户接入，需要需要客服人员进行处理。随着业务量的增加，越来越多的企业选择向在线客服导流，分担呼叫中心压力。在线客服对比呼叫中心的主要优势，在于可以提供一对多的服务。
同时，随着自然语言处理技术的不断成熟，客服机器人取得了长足的进步。从而进一步提升了客户自行解决问题的比例。机器人辅助人工，也将一对多的最大接待量进一步提升。
3、工单处理。面对客服无人在线，机器人客服又不能解决问题的情况，需要用户以留言等形式，提交解决问题的申请。
另一种情况，是客服无力独自解决问题之时，要对问题进行升级处理，这就需要客服发起任务，由研发等人员进行解决。所以为了推动任务处理，工单中心成了客服系统必不可少的一环。
4、数据管理。以上三点说完，客户服务的主要流程就已经得到了解决。但是管理者需要考量每个客服的工作状况，客服中心整体工作状况。这就需要对业务数据进行统计分析。
5、数据分析。每日客户咨询和投诉等内容，是一笔宝贵的财富。可以帮助企业快速发现产品的问题，经营问题等。
比如“如何注册”的问题反复有客户咨询，那是否是企业的注册流程存在问题呢？而这些数据就积累在企业的客服系统之中，对这些数据进行分析，就自然而然的落到了客服系统的职责。
6、对接接口。企业经营过程中，前期必然应用过一些系统，如ＣＲＭ等，购入新的客服系统，那么这个系统如何与原有系统进行对接，也就十分重要。否则数据的迁移，或者说两套系统并行使用，都会让人崩溃。
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