在线客服系统、在线云客服平台选购指南

目前，在线客服系统通常采用 “ 智能机器人＋人工服务＋工单系统 ” 模式。具体来说，当一个客户进入在线云客服平台时，首先面对的是智能机器人客服；当机器人客服无法解决客户问题时，系统将迅速转接到人工客服；其后若有人工客服无法解决的专业问题，客服人员会建立一张工单交给负责的部门替客户解决。

>> 在线云客服平台核心指标

目前，国内市面上主要流行的在线云客服平台有几十余种，各自有不同的特性和功能，适合的企业类型也不尽相同，那么从企业用户的角度出发如何对不同产品进行挑选呢？Chiefmore从企业角度出发，参考业界权威观点，为大家总结了一套包含以下核心指标的评判标准，为用户解决在线客服系统如何挑选的问题： 

>> 外接渠道数目

外部的接入渠道能使得在线云客服平台接收和管理管理其他平台上的用户反馈，例如某客服系统将微信作为一个外接渠道，其用户便能通过微信公众号联系客服。对客服系统来说，接入的渠道越多，系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强，效率也越高，这也是全渠道客服应用越来越普及的原因。企业在挑选在线云客服平台系统时，应充分考虑到自己的用户主要来自哪些渠道，这样才能有的放矢。

>> 智能客服机器人

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题，智能客服机器人能对这些问题提供一个标准化的答案。机器人对问题的即时回复既能让客户省去等待时间，又能极大地减少企业的人力成本。研究显示使用机器人大约能解决85%的常见客服问题，而一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席花费的10%。因此若是企业的客户群体数目大、咨询频次高、问题重复度高的话，引入高性能的智能客服机器人能极大地节省人工成本。

目前机器人的性能主要由人工智能客服上的能力决定。具体来说主要由以下几个部分构成：

1.自然语义理解：通过句法分析、容错语义处理、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等语义技术让企业的客户以最自然的方式表达自己的信息或知识需求,并能够获得其最想要的精准信息。自然语义理解能力直接决定了客服机器人是否好用；

2.语音识别：让客服机器人能够基本实现和顾客的正常语音沟通交流（类似于苹果的siri)，甚至暗中向客户进行产品推销。

3.知识库：其大小直接决定了机器人能回答的问题范围。具体又需要考察一下三个方面：一、产品是否提供行业知识库，这些知识库是系统提供商在过去的服务中搜集整理的，能够帮助企业快速上线机器人客服。而具体的知识库质量根据服务商和行业的不同也存在区别，企业在挑选前应当详细咨询系统提供方。二、将企业自己的知识库人工导入的方式－－如果企业自身有比较庞大的知识库，那么必须选择支持批量导入的系统，否则导入时会很麻烦。三、机器人自主学习能力－－这是机器人在客服过程中通过自动收集类似问题和问法自主填充知识库的一种方式，能够快速高效地添加高频问题进入知识库，人工只要适时地纠错即可。

值得注意的是语义理解这个功能。经过Chiefmore验证，有些在线客服系统提供的机器人并不具备真正的语义理解能力，只能够解答设定好的问题（并不能理解和分析话语的意义，提问者稍微变一下问法就不能识别或者错误识别），因此不能算作真正的“智能”机器人。若是企业对于客服机器人有较高要求的话，在挑选前应加以注意。

>> 呼叫中心

呼叫中心的作用是支持电话、留言等的语音服务。语音途径作为传统客服的核心，在现代化的客户服务中也必不可少：调查显示目前仍有近80％的客户习惯于通过语音方式解决问题。

在呼叫中心上Chiefmore主要挑选了四点作为评判标准：

1.适用设备：主要有两种－－网页电话通过网页端电话功能接打电话，只需要给客服配备耳麦方就可以正常使用，成本很低；而IP话机需要线下配备硬件，成本较高，但是通话质量高、信号稳定。

2.语音导航系统：通过提前录入的语音来对客户进行分流指引，具体又可分为线路分配（目前的呼叫平台大多配备了智能路由，根据用户信息将客户呼叫转接到指定站点和队列，有效减少带宽拥塞）、基础导航（客户能通过语音提示输入数字来导航，比如拨打银行客服电话时的语音提示）和留言功能（线路占满时可以留言）。

3.电话接听：除了基础的接听功能外，大多数呼叫平台都会提供“管理员坐席”来帮助接听监管。具体来说，“管理员坐席”可监听、监视坐席员工实时通话，也可通过录音数据了解人工坐席的服务状况，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，以提高服务质量。

4.电话外呼：呼叫的方式和批量外呼功能都直接决定了客服外呼的效率，尤其是对于需要大量外呼来完成销售任务的机构（保险公司、培训机构等）来说尤为重要。

但Chiefmore特别提醒，目前不少在线云客服平台提供的呼叫中心都是与第三方合作，并且开通需要另外付费，各位有相应需要的企业在挑选前应加以注意，并详细咨询各家客户经理。

>> 工单管理系统

在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上咨询解决时，客服系统会根据客户的诉求内容建立一张表单，然后系统在确定工单的轻重缓急后会按照表单内容将表单下达给相应的部门解决。如果您的企业在客服过程中会遇到较多专业性或者个性化的问题，那么Chiefmore建议您更多地考量各个产品的工单管理系统。

工单系统的核心就是SLA管理。具体来说，当客服建立工单之后，要把工单按属性（咨询、投诉等）和优先级进行划分，然后工单系统就会按照预先制定的分配规则将工单下发到各个部门或者相关人手上处理。之后系统会对跟单的解决情况进行跟进和管理，保证工单及时得到解决。

>> 数据统计

目前各在线客服系统的数据分析和统计按作用主要可分为两大块：

第一块是客服统计：主要是辅助企业管理者对于客服工作的监管：通过分析对话量、处理时长统计、客户排队统计、满意率统计、客户渠道来源统计等数据来了解企业目前的客服状况，发现问题并及时作出调整。

另一块是客户信息统计：通过对大数据的分析，企业能更加精准地定位自己客户的需求，找到客户的偏好。具体来说主要包含的项目有：独立访客数目、客户标签（客户的身份信息）、来源统计（客户来自哪个网页或者搜索引擎）、着陆页统计（用户首次到达企业网站的哪个页面，反映其需求偏好）、关键词统计（客户搜索、点击了网站上哪些关键词）。 

产品或服务型的企业可以借助于大数据服务进行精准营销，比如客户的来源统计就能帮助企业判断自己在各个渠道的营销收效或者潜力；而面临互联网压力急需转型的企业可以通过对大数据的分析找到更加适合自己的前进道路。

>> 收费模式和价格

目前各个在线云客服平台服务商等都提供公开透明的价格清单，所以价格方面的信息不难获取。唯一值得注意的是，很多在线云客服平台提供的呼叫中心都是与第三方合作，因此开通需要另外付费。在免费服务方面，有些服务商会提供免费版供企业试用，但一般会有客服坐席数目或者是功能上的限制。

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