如何让在线客服系统实现主动营销和精准营销

在客户服务的过程中，企业会积累大量的高价值数据，包括聊天记录、用户轨迹、用户画像、交易记录、微信帐号等。随着这些高价值数据的增加，越来越多的企业有了“服务加营销”，或“服务即营销”的想法，特别是在银行、保险、证券、教育等拥有高净值C端用户的企业，实施服务加营销，已成大趋势。

在互联网金融企业，获客和交易基本都是通过手机APP完成的，对于那些已经完成注册但还没有购买行为的“潜客”，企业传统的做法是直接打电话，但效果通常很差。

如何让智能在线客服系统实现主动营销和精准营销

更好的做法是什么呢？在线客服可以先通过各种渠道，搜集用户的实时画像和行为轨迹，并通过分析会话记录，了解用户的消费能力和消费习惯。比如，通过数据分析，在线客服勾勒出这样一位潜在客户：“男性，在深圳从事金融工作，开车上班，喜欢买电子产品。”接下来，我们就可以为他定制一个“车险限时八五折”的营销方案，并通过大家更乐于接受的IM方式推送给他。开始的时候，负责聊天的可能是一个名叫“小艾”的在线客服机器人，在判断出这名潜客有较强的购买意愿后，可以及时从智能在线客服切换到真人服务。

这种结合了用户画像、智能客服机器人、消息推送、IM聊天等多种技术手段的主动营销和精准营销，已在很多互联网金融企业使用，并且收到了不错效果。

企业实施“服务+营销”，还可以增加客服人员收入，有利于稳定企业的客服队伍。

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