AOFAX房产物业客服电话系统呼叫中心解决方案

第一章 项目背景

每个小区都有物业管理，居民入住小区后，和物业接触是最多的，能否给业主带来温馨、体贴、及时、周到的服务，是判别物业公司好坏的基本标准。目前，国内物业管理服务水平参差不齐，大部分物业的服务水平有待提高，如何满足业主日益增长的多样化、高标准的需求，如何不断提高社区管理水平、加强服务质量、提高工作效率，从而降低社区管理营运成本，是每一家物业管理公司正在考虑的问题。

业主和物业接触最多的方式，除了当面沟通咨询，运用最多的还是通过电话联络，但目前大部分物业公司采用的是普通坐机接听电话的模式，这种电话模式存在以下缺点：

1. 对于业主而言 ：业主拨打电话，经常遇到占线的情况。每次打电话进来，客服都会问是哪户业主，有什么问题。有时甚至刚打完电话咨询过，有问题没问清楚又打电话进去，客服还是问 “请问您是谁？有什么问题？” 业主有时报修了，修没修好，也无人及时通知。这种用户体验很不好，无法给业主带来宾至如归的良好感觉。

2.对客服人员而言 ：业主每次打进电话，客服人员无法知道业主是谁，住在几栋楼、哪间房，之前是否打过电话，之前是否咨询过什么问题，是否有报修，是否有投诉，客服全然不知，需要一遍一遍重复的问。这样客服人员的工作效率非常低，很多时间浪费在重复的沟通当中，每天忙得焦头烂耳，但效果不佳，得不到业主的认可。

3.对物业领导而言 ：客服人员每天接了多少电话，打了多少电话，处理了多少咨询、投诉、报修，客服的服务态度怎么样，业主对客服的工作是否满意，客服人员的工作饱和度是什么样的，处理报修的速度怎么样，物业领导基本不清楚，没有详细的数据报表，对员工的考核主要是凭感觉。

第二章 需求分析

目前，大部分物业公司采用传统座机作为客服热线，确实存在工作效率低、用户体验差、管理不方便的特点，我们通过建立AOFAX房产 物业客服电话系统呼叫中心 热线，可以完美地解决上面所说的种种缺点。通过分析，我们可以提炼出以下详细需求：

1. 对外使用一个统一的热线号码，统一企业形象，让用户容易记，容易识别。

2. 用户打进电话，首先要有欢迎语，接下来有智能语音导航，问题有分类，按不同的键进入不同的事务处理流程，如按“1”为***，按“2”为***，按“3”为***，……，按“0”为转人工。甚至简单的问题可以通过语音自动解答。

3. 电话具备智能排队功能，将电话分配给空闲的客服人员，让用户减少等待的时间。

4. 业主打进电话，第一时间弹出客户资料，业主是谁，住哪里，咨询过什么，一目了然。让坐席人员对业主了如指掌，亲切的叫出 “某某先生，您好!” 并且针对用户提出的问题，可以即时登记在客户资料中。

5. 需要电话录音功能，每个业主打进电话和客户沟通的过程，都要有录音，有据可查。当不记得沟通的内容，或者出现纠纷时，或者领导想了解客服人员的工作态度、服务水平，可以随时查听，做到有据可查。

6. 具有工单功能，对业主的咨询、报修、投诉形成工单，分配给相关的人员进行处理，处理完毕再通知业主处理情况，形成完整的闭环。

7. 具备统计报表功能，客服每天接打了多少电话，每月做了哪些事，其中有多少是咨询的，有多少是投诉的，有多少是报修的，根据具体需求可以形成详细的数据报表，让领导管理更科学高效。

8. 具备满意度调查功能，可以通知按键的方式，对客服人员的工作进行满意度调查。

9. 具备短信通知和客户关怀功能。停水停电、节假日、政策等通知以及关怀、问候、提醒等都可以通过系统给业主群发短信，方便快捷。

10. 坐席管理功能，班长坐席可以监听、强拆等功能。

11. 让客服打电话更方便，通过将业主资料导入到系统，再通过鼠标点击拨打业主电话，减少人工拨号的麻烦，提高效率。

通过实现以上需求，可以起到提高工作效率、提升用户体验、提升管理水平，从而全面提升物业公司的企业形象。

第三章 方案概述

通过客户目前的现状和需求分析，AOFAX提供了成熟稳定的具有针对性的呼叫中心建设方案。AOFAX房产 物业客服电话系统呼叫中心 网络连接示意图：

功能介绍：

1 、多级语音导航（ IVR ）

自动语音导航系统（IVR），客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。

多级导航菜单灵活跳转与细分定制，方便客户服务诉求，提高响应速度。

设置忙闲时段两套IVR 流程，提供7*24自助语音信息服务，提高服务质量。

支持密码导航、工号播报、按键采集、语音留言等特色功能。

2 、智能话务分配（ ACD ）

ACD来电智能分配系统，将呼入电话根据一定规则进行分配给最佳坐席。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听坐席分配等。

3 、满意度评分

每次通话结束可以设置评分语音，客户根据语音提示对坐席进行服务评分，系统可记录并统计评分信息。可设置差评回访机制，当客户对坐席服务评分为差评时，系统自动将客户添加到对应组长的计划任务内，及时对客户进行回访，有利于规范坐席操作，提升服务质量。

4 、外呼三方通话

当坐席与外线、坐席与坐席之间进行双方通话时，如遇到问题需要第三方专家加入，坐席可在不中断通话的状态下邀请第三方加入讨论。

5 、企业总机

对外统一总机号码，方便客户记忆，提升企业形象。号码统一需咨询当地运营商，建议采用400电话、一号通、中继线路等方式。此外，系统支持多机振铃、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强拆强拆、遇忙转接或等待、离线转手机等丰富的话务交换。

6 、分公司电话管理

通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务，分公司坐席可直接登录总公司服务器，实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。

7 、电话弹屏

客户来电或呼出时，系统会在工作界面显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话坐席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话坐席、开始时间、通话时长等。点击客户名称可查看客户详情和历史通话轨迹，可对每次客户通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。

8 、一键拨号

系统通话列表可以显示近期所有通话记录，对需要回电处理的客户，可直接点击列表中的号码即可拨通客户进行通话，省去坐席繁琐的拨号操作。此外，系统还支持电脑键盘、软键盘和导入号码等方便坐席外呼操作。

9 、来电防火墙

通过设置黑白名单来管理企业来电，黑名单用以屏蔽骚扰电话，而白名单客户可以越过分配阶段、直通归属员工，彰显优质服务。对部分特殊行业，还可以要求客户来电时，必须输入正确密码才能接通员工，否则拒接来电。

10 、客户 CRM 管理

用以添加、修改、删除、合并、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其信息全貌。客户支持按归属坐席、按区域、按建档时间和按类型四种统计方式，对客户实现系统的价值分析。

VIP客户可以直接越过导航阶段、直接呼通归属坐席分机上面,提高服务响应速度。

对需要计划回访或者预约联系的客户，可添加任务提醒，辅助坐席及时联系客户。

11 、客户回访与关怀

录制圆润清晰的节日问候、温馨提示等语音内容，批量对目标客户进行回访与关怀。

可设置短信发送触发条件，自动发送预设短信内容，进行客户关怀。

12 、录音质检与监控

系统可对坐席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力实施有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。

13 、企业聊天

AOFAX企业聊天系统支持变字体和颜色，发送表情、文件、链接、截图和图片等；支持单人、多人对话和消息群发；方便内部坐席、部门之间的沟通和协作。

14 、话术知识库

把产品优势、客户常见问题、经典话术等录入到知识库中，坐席可随时按条目或关键词检索调用，辅助坐席人员的客服工作。

15 、公告管理

可以对组、部门和全体发布对应公告通知，公告发布后会同步到相应的坐席工作平台，迅速准确的将信息传达给对应人员。

16 、工单签审

可设定多个和多级工单签审流程，提交的工单按预定的流程自动流转，流转到的坐席可以添加意见/批注/日期等。系统默认的工单种类有售后服务单、维修派工单等， AOFAX提供工单定制，为企业搭建适合自己的工单模板。

17 、电话会议

内部座机和外部号码都可接入会议系统，实现随时随地建立会议室；参与人设有主持人、听众、动态发言和背景音乐四种角色，规范会议室发言规则。

18 、坐席管理

用以添加部门和坐席工号，编辑坐席名片；可以设置坐席权限，包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听坐席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、隐藏号码、隐藏记录号码、禁止下载和显示留言等；

高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料，管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料，普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料。

19 、工效和话务分析

自动统计出勤天数，计算和比较各坐席在设定时段内的工作量（通话时长/通话次数），分析接听电话的转出率等；可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化；可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况；可以按通道统计线路的使用情况。

20 、各式线路接入

AOFAX呼叫中心属自建系统，需要企业自备电话线，为满足各企业不同的线路环境，提供模拟线、中继线、网络电话、手机卡等多种线路接入解决方案。

21 、数据安全

营销系统所有数据都是本地保存，安全可靠，定时备份，一键恢复；

22 、二次开发接口

提供实时通话信息和客户资料的数据库二次开发接口，轻松实现与OA/CRM/ERP等用户系统或工作平台的无缝对接。打造企业专属的呼叫中心系统。

根据不同的规模、不同的需求、不同的场景，我们选择不同的方案（硬件设备、线路资源、坐席方式），给物业公司提供量身订制、性价比最高、最适合他们需求的解决方案。

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