百融云创：运用AI技术提升金融客服服务水平

去年，国家发展改革委等 13 个部门联合印发《关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见》(下称《意见》)。《意见》指出，在党中央、国务院高度重视数字经济发展，先后出台实施大数据战略等一系列重要措施的基调下，通过各方共同努力，数字经济助推经济发展，增强了我国经济创新力和竞争力。数字经济发挥了不可替代的积极作用，成为推动我国经济社会发展的新引擎。

数字化转型成为银行、保险等各大金融机构创新驱动的重要环节，主要体现在获客、渠道运营、风控管理、产品建设等领域。大数据、人工智能、云计算等高新技术组成的金融科技也为银行数字化打下了牢固的基础。

数字化转型期间，各大机构对于提升机构质检的管理水平和效率有了极大的需求，同时也需要更加准确质检结果帮助机构了解产品现状、市场变化和用户诉求，辅助制定业务效率提升方向。

百融云创智能质检策略则是基于语音特征筛选的全量质检，通过智能机器人可以把海量的语音数据自动生成智能质检报告。具体在信贷领域的应用，百融云创智能质检解决方案基于自主研发的语音识别和文本分析技术，可对如客服、销售、回访员、催收员等一切人工通话录音进行全量质量检查，支持场景包括实时通话质检、事后质检、或存量录音导入进行质检。

作为国内领先的人工智能和大数据应用企业，百融云创智能质检解决方案核心优势在于“秒级”实时性。以往基于统计样本的事后检测，因无法实时监控，导致投诉风险性提高。百融智能质检系统具备智能打断、热词分析、质检性能，通话打分，质检规则、数据分析六大核心功能，发现问题的时效性更强，能随时随刻提醒坐席人员及时调整。

具体功能如下：可以进行智能情绪判断，包括通话静音、抢话、语速快慢，以及业务问题回答是否正确、专业、全面;还可以进行热词分析，大数据挖掘分析业务问题，智能分析对话热词，输出热词报表，辅助调整管理和运营策略;质检性能功能指的是自研识别引擎，融入行业模型，将识别准确率提升到了近百分百;百融云创还可以将客服通话打分，制定通话质量评分规则，依据打分机制，对通话进行规范化打分，考核服务质量，提炼易犯问题;在质检规则中，自定义质检规则，判定通话语句是否符合标准规范，可自迭代、行业迭代;最后是数据分析，定义通话录音通用属性，支持多维度报表分析，沉淀通话数据，挖掘通话中更多隐藏价值。