小鹏售后优化服务质量，助力品牌满意度不断提升

售后服务是一项面向客户的工作，品牌需要处理他们关心的事情，并解决他们最紧迫的问题。小鹏售后服务管理一体化解决方案实现了售后服务全流程数字化管理，在全渠道客户接入、调度派单、服务满意度管理等方面不断优化售后服务体验。

2021年12月22日，中华全国工商业联合会汽车经销商商会与创为企业管理咨询（上海）有限公司联合发布了新能源汽车销售和售后服务满意度指数排行榜。这是国内第一次发布专门以新能源汽车消费体验为主题的满意度指数排行榜。造车新势力品牌表现相对较好，小鹏汽车位于销售服务体验指数排行榜的前三名，而且得分超过了90分。在造车新势力组服务体验指数排行榜单中，小鹏位于销售服务体验指数排行榜第一名，充分见证小鹏汽车在市场中的认可度。

近日，在小鹏社区中有车主发表了一个有关小鹏售后的帖子，该车主贴上事故图片，但内容令人暖心。该帖主要是讲述，该车主的母亲在正常行驶时，意外被别的车撞到，但在40度高温之下，有路过的小鹏员工主动上前协助，途中该店的店员还轮流过来送水送伞。

无独有偶的是，在上个月该车主也在高速上发生事故，“佛山市海八路小鹏汽车售后中心”吴子敬先生的专业让其对小鹏售后印象深刻，所以将这些事例发表。

虽然是部分事例，但也能显示出小鹏售后服务的态度，这也是一个品牌企业的立根之本，再好的产品没有服务扶持，那么始终都会被嫌弃。如果说过去传统汽车行业是靠“产品驱动”的话，那么今天汽车行业已经进入了“体验驱动”的用户运营时代。

除了需要将自身科技和智能化推到顶尖外，小鹏售后也不免在构建基于互联网思维的直营模式与用户运营体系上发力。据了解，除了在企业层面对用户运营模式和服务流程进行调整优化之外，小鹏汽车也在通过优化企业微信群、车友群等方式提高“私域”用户的活力。

值得注意的是，类似小鹏等品牌采用的是直营模式，如此模式相比传统的4S店更加费钱和费心思，但能对每家小鹏售后体验店完全把控，将每位员工的服务意思都推到极致，打破用户和整车之间的隔阂，这也是为何造车新势力能崛起的另一个原因。正如上述那位车主一家的感受，能够感受到小鹏售后服务人员不仅是为该直营店服务，更是为品牌的口碑而努力。

当前，售后服务已然成为了企业利润增长的重要发力点，售后服务数字化成为企业打造良好口碑，实现品牌持续增长的利器。小鹏售后将售后服务每个环节以数据驱动的方式优化客户体验，解决用车全生命周期的多项服务痛点，助力品牌满意度不断提升。