三星Note7：勇敢面对大于一切

近日，全新Galaxy Note7除了全球范围内的陆续发售消息，还出现了一则负面——Galaxy Note7电池起火事件。对于一款全新的旗舰级产品，遇到这样一项巨大的问题看上去是非常严重的，但是三星选择勇敢面对。在Galaxy Note7电池起火事件被曝出后，三星官方便迅速开展了事故原因的调查，同时还对可能存在安全隐患的国家进行了主动召回更换服务。在出现问题后不以检测、观察或仅更换零部件的方式进行处理，而是直接更换，这和一些汽车厂商的“召回方案”类似，胜过了目前手机行业售后的行业标准。据悉此次三星对部分国家更换的Galaxy Note7数量多达250万台，并不是说这些产品都存在问题，而是官方决定采用一个相对谨慎的更换方式，把安全隐患降低到最低，甚至是0。

三星为何决定如此大动作?

首先，让我们来看几个时间点：8月2日，Galaxy Note7在纽约如期发布，首批发售也在8月19日随之而来;8月24日，网上曝出Galaxy Note7电池起火新闻，三星随即展开调查;8月26日，Galaxy Note7在北京举办发布会;9月1日晚，国行版Galaxy Note7正式发售;9月2日，三星发出官方致歉，并宣布针对出现问题的产品进行更换服务。中国三星电子随后发表声明，告知广大消费者国行版Galaxy Note7因采用不同的电池供应商而并不在列。从事故曝出，到立即调查，再到公开声明，三星的一系列反应行云流水，快速高效，自始至终直面问题、承认问题、解决问题，反倒给了广大消费者强烈的信任感。

为何如此坦诚?

正如前面所说，Galaxy Note7是一款优秀的佳作，这不仅是因为Galaxy Note7保留了家族式的SPen传统，并把它发扬光大，更多的还是Galaxy Note7带给我们的惊喜——优秀的工艺、极致的防水、领先的虹膜识别黑科技。尤其是在中国，Galaxy Note7延续了S7 edge的营销节奏，在发布会之前举行了一个”千人试用“的评测活动，这项活动不仅打破以往发布会的传统节奏，更能让消费者提前深度接触新品，显示出三星对该产品的信心。根据三星官方技术部门回收的事故Galaxy Note7来看，问题是出在电池供应商环节的，不过这家电池供应商并没有为国行Galaxy Note7提供电池，所以国行Galaxy Note7再度得到可靠性证实。当然，找到了问题的根源，就可以很好的解决问题，于是三星根据问题电池供应的产品所在地，进行了高达250万台Galaxy Note7的召回更换计划，同时三星电子移动部门总裁高东真也对外透露，统计显示100万部Galaxy Note7中有24台为不良。电池缺陷的几率预估约为百万分之24，一个几乎可以忽略的概率，并没有让三星忽视，而是坦诚地承担了这样事故的责任，并作出了果断的处理。

为何如此不惧?

时下，网络舆论如此厉害，如果换作是别家厂商，大概很难做到如此不惧。三星从事故出现到解决方案的出台，都没有丝毫犹豫，更没有说去推卸责任。正如三星官方所说：“最重要的是确保客户安全，我们不希望让忠实用户失望。”按照常规来说，对出现问题的产品进行更换是正常流程，但是三星直接更换这250万台的行为实乃罕见，仔细一想还真没有比这更能直接降低安全隐患的方式了，而且还提升了三星的品牌信任度。

写在最后

人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉。用这句《左传》的名言就能很好的诠释三星面对Galaxy Note7事故的解决过程：发现问题-面对问题-解决问题-维护品牌。三星作为一家拥有强大供应链的企业，只要吸取这次教训，从问题的源头着手，去优化供应链，一定会杜绝这种问题的再次发生。