2019年10月10日,J.D.Power发布了《2019年中国汽车售后服务满意度研究》,此份研究报告从汽车消费者角度,阐述顾客目前对汽车售后服务的整体体验,该报告显示:7成以上车主入店维修保养之前会先行预约,然而实际上车主体验到的服务效果却未能让车主感受到预约的好处;“预约不便捷、不人性”、“入店后平均等待时间超过20分钟”、“服务流程易断档且体验差” 是3大槽点。
汽车服务市场内存活大批服务商却仍无法满足车主服务需求的尴尬境地究竟该如何破解?消费者的身份一旦转变为保有客户,汽车经销商就需要增强服务公平度、顾客满意度、顾客卷入度,以及这3个维度的数字化和智能化建设,确保顾客忠诚度,以维护其生命周期可持续。
接下来我们重点就如何为经销商售后服务链条数字化赋能,提升服务效能进行讨论。
保障黄金的“第一接待时间”
保有客户满意度始于其联络客服的途径是否便捷 ,便捷程度直接决定了客户对当次服务的初始印象,也是客户评判服务公平度的第一个环节 ,若这个环节出现问题,企业与客户“打照面”的可能性都不存在。
销售易汽车经销行业解决方案帮助经销商实现与保有客户的全渠道打通,将热线、官网、微信、小程序、App等多渠道整合接入与CRM打通,使得所有预约数据皆可沉淀,确保“服务从预约开始”的客户体验。
例如呼叫中心的外呼电话与CRM打通,可以快速查看企业何时与顾客进行沟通;同时录音及留存功能 ,可随时在系统内查阅客服代表与顾客的交流内容,确保沟通品质。
另一个被广泛应用的预约工具就是微信,对于经销企业而言售后服务人员与客户沟通是管理盲区,他们在什么时间、跟顾客说了什么内容、做出什么担保都很难监管,销售易汽车经销行业解决方案提供C端个人微信和B端企业微信打通后再与CRM进行连接,从而沉淀服务内容和数据的能力,使得售后服务人员与顾客沟通的内容、节奏都得到精细控制 ,并且可将具体沟通内容沉淀至CRM系统,完成服务预约、沟通等基础工作的同时,还能够进一步完善客户画像,做到所有数据皆真实,所有沟通皆有效。
销售易汽车经销行业解决方案售后服务存档展示图
此外,该方案利用API接口对接或协助经销商组建客户预约平台、门户、小程序的前台工作 ,将预约信息、客户感兴趣的服务项目等个性化信息留存在CRM系统内,以便深度挖掘客户潜在需求。
一对一服务,强化服务公平体验
服务公平度是指顾客希望花在服务上的每一分钱都能得到对等的回报 ,“4S店收费不便宜”是消费端的总体印象,因此4S店能够留住客户的关键除了上文的沟通途径需“物有所值”外,经销商还应实现交往公平 和结果公平 两部分服务。
从购车后第一天起,经销商就应对顾客接下来的每一个服务节点做到心中有数,并且及时传递客户需要的服务信息或者关怀问候,以实现消费者心里的交往公平。销售易的汽车经销行业解决方案帮助经销商建立“车主日历”, 即通过系统内数据依次将购车上牌日期、历史保养习惯、用车场景(家用、公司、网约车等)设置对应模型算法,以计算出后续服务需要对顾客做出的提醒服务,例如保养提醒、续保提醒、年检提醒、违章处理提醒等等;一旦客户产生反馈,售后专员则可利用企业微信展开与顾客的一对一对话,并提供更为详实的服务方案,例如保养邀约、续保优惠方案等,以进一步推动客户购买后续服务。
客户具体信息和服务项目展示
若消费者选择在4S店购买服务,那么结果公平是决定该客户是否会成为“回头客”的关键。销售易汽车经销行业解决方案的智慧服务能力帮助经销商打造完美的“透明服务中心”。首先,由于此前客户的基本需求和状态已经记录在CRM系统内,因此后续的车辆接待、车辆预检、车辆现状、车辆图像采集的记录,以及客户电子签章、单据打印等后续工作均可通过CRM系统的手机端和iPad端快速完成,售后无纸化办公帮助服务人员全面提升效率;接下来,经销商可以利用已获取的客户及车辆信息进一步挖掘客户需求,例如客户是否需要车辆美容、整车喷漆、更换配件、车辆续保等等。
客户服务界面及售后人员任务界面展示
加码服务体验过程,增强顾客代入感
顾客卷入度是经销商需在全服务流程中持续优化的重点,卷入度应在经销商与客户初次联系、服务过程和售后关怀3个阶段同时提升。除上述服务阶段优化外,售后关怀是最有可能增加顾客卷入度的阶段。销售易汽车经销解决方案利用精细的客户分层能力和智能的数据分析能力帮助经销商搭建360°的客户画像体系,例如将客户划分不同群组,如保守居家型、潮流辣妈奶爸、成功高管、城市乐享青年等等,之后利用企业微信或其他第三方软件、程序,与CRM打通,帮助经销商快速精准推送培育或转化客户的针对性内容,让客户产生“为我而生的服务”的感受,提升客户选择到店的可能性。
客户服务任务及数据分析界面展示
服务公平度、客户满意度和顾客卷入度的强关联、高效能管理是帮助汽车经销商做好售后服务的关键,是打开客户忠诚,并建立持久服务关系的钥匙。
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