AOFAX为您解答为什么企业的呼叫中心需要整合客服工单系统

目前，许多呼叫中心是孤立的客服电话系统上，与其他客服渠道脱节，也给客户带去令人沮丧的服务体验。将客服工单系统与客服电话系统集成在一起，现在对于当今的呼叫中心来说至关重要。AOFAX呼叫中心电话客服办公管理软件系统它可以提供以下几个好处：

（一）减少通话量

呼叫排队是客服工单系统可以减少呼叫量的最有效方法之一。此功能通常涉及将来电放入队列中，直到座席可以接听为止。呼叫排队对于所有呼叫中心来说都是通用的，但是良好的排队软件也会优先处理呼叫，并为呼叫者准确估计他们将在队列中的时间。

自动呼叫分配（ACD）通过根据预定指令、部门、层级和座席技能组将呼叫路由到特定座席来减少呼叫量。该过程通常涉及回答一系列问题，客服工单系统用于生成路由算法。 ACD还可以识别空闲的客服坐席，并相应地增加其路由优先级。

先进的客服工单系统可以具有计算机电话集成（CTI）功能，它将软件连接到客服电话系统。此功能可在座席接听呼叫之前向座席提供呼叫者的帐户信息，包括以前呼叫的注释。 CTI可以显着降低平均通话时间，因为座席不需要花时间检索来电用户的帐户信息。

（二）提供无缝的跨渠道支持

今天很多客户（尤其是年轻一代）习惯于通过在线聊天、自助服务等方式来获取企业的客户服务，他们希望通过这些方式或渠道获得无缝的客服体验。当客户通过客服电话系统向公司咨询时，他们希望客服工作人员提前知道他们是谁，他们为什么打电话，以及他们是否在过去咨询过相似的问题。

（三）改进计划

优化调度是当今呼叫中心面临的最大挑战之一。当客服坐席数较少时（不超过10个），这个工作可以用少量的客服工作人员手动完成，然而随着呼叫中心中的座席数量增加，调度和优化工作就需要相关客服系统功能来提供支持。调度复杂的主要原因是因为它取决于很多因素，包括预期的呼叫量，关键绩效指标（KPI），要求的班次和培训课程安排等等。

客服工单系统可以为呼叫中心管理人员提供所需的信息，以制定预算内的时间表。这些信息包括每个班次的登录和登出时间，以及每个座席休息的时间。

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