进入服务比拼下半场,中通用“定时派送”破“价格战”迷局?

来源:A5专栏 时间:2021-10-25

快递服务不到家,相信这是很多用户对快递行业诟病的一点。

明明支付了邮费,按理说快递应该是会送货上门,但随着最后一公里问题的堆积,很多快递只能放在附近的快递站。

面对大众的这一诉求,早前京东物流便推出了“京准达”;顺丰在小程序上推出送货上门或是送到代收点的服务。

近日,据亿豹网消息,中通快递将上线“定时派送”服务,用户可以在早上9点至晚上7点之间,任选两小时作为派送时间,每单收取2块钱。于11月下旬有望全网推广。

值得一提的是,这是中通快递第二次试水“定时派送”,2017年4月,菜鸟裹裹就曾宣布联手中通、圆通、天天快递在全国8个城市推出定时派送新功能,但此类业务并没有大规模推广。

如今中通欲再次上线定时派送,也可以被视作为加码“精细化服务”的关键一环,本质上来讲,甚至可以算是快递行业价格战之后所延伸出来的一些破局之道。但京东、顺丰、菜鸟早已在定时派送上有所布局,定时派送已经不再是一个全新的市场,中通快递能不能在这条细分赛道上跑出增长曲线呢?

突围“价格战”迷局,“定时派送”充当排头兵?

随着互联网发展和物流体系的日益完善,网上购物也成为当下年轻人购物方式之一。

据国家邮政局发布2020年中国快递发展指数报告显示,2020年全国快递业务量完成833.6亿件,快递企业日均服务4.5亿人次。这相当于全国每天有1/3的人享受快递服务,人均快件使用量约59件。也侧面发映出快递在大众生活中所占比例提升,大众的购买力不断飙升。

2010-2020年快递业务量变动情况(单位:亿件)

(图源:中国邮政局)

但在大众购买力增长的同时,对快递服务的需求也越发的多样化。对于快递服务需求对应的时效、便捷、安全也有明显的提升,需要末端配送场景要进一步丰富,在送货、收货环节的要求更高。

这也是中通快递重启精细化服务的重要考量。满足不同用户的时效与投递需求,打造更精准的差异化服务,提高特定用户的满意度;在快递行业普遍存在的多用户派送效率与单用户体验矛盾中寻求平衡。

另一方面,这种精细化的服务更能提高派送效率。以民航领域为例,在民航更加发达的国家服务越精细,比如机票退改签规则来说,国外航司制定影响退改费用的因素高达26种,能够更好平衡退改成本和运输效率。

定时派送对于中通而言,同样优化了运力需求,提高配送效率。避免快递员徒劳奔波到家,到用户家中无人的情况。

但是派送端的运输效率并不是主要要解决的问题。

纵观现在整个快递行业,提到的更多的是它们在同质化的竞争中,深陷价格战的泥潭。近一年中价格战虽然有所收缓,但是从今年上半年顺丰、中通、圆通、韵达、申通、百世的半年报可以发现,都处于与一个增收不增利的情况。由于单票价格持续走低,成本下降空间狭窄,导致净利润较同期出现下滑。

新的增长点成为现在快递企业么共同在寻找的东西。在行业中也传出了“不打价格战,比服务”的言论。不能否认的是,通过细分供给、创新供给激活需求来释放消费潜力、推动经济发展可行的一种方式。

中通在此时推出定时派送服务,每单收取两元,在一定程度上,也许能帮助中通找到新的增长点,增加自身的盈利来源。这确实契合了当下大众对快递不上门派送中的需求,吸引用户进行消费,在不增加额外支出的情况下确实有助于提高毛利率。

而快递行业本身也存在除了运力费用难以打开增长空间的情况下,定时派送的精细化服务也是对整个增值服务体系的一次探索,或也是中通想打破价格战迷局的一种方式。

如何在精细化服务中打出差异化?

快递企业为了抢占市场份额,“烧钱”大搞“价格战”,导致末端快递员的收入一降再降,出现货多人少的情况。

在配送过程中,快递员不得不压缩配送时间,甚至出现不按需送货、虚假签收、违规收费等“顽疾”,致使配送服务质量下降。导致了如今送货上门成为奢望,“送货不上门”逐渐成了快递服务的默认选项。 

快递头部企业也在价格战后,进入以服务质量为竞争力的下半场。

但是前有菜鸟驿站提供送货上门,后有邮政提高配送效率;同质化问题严重的形势下,对于中通快递而言,该如何打造差异化进行突围?

1、分时、分段不同场景派送

说到派送服务,不得不提到京东。

旗下京东物流“时效服务全家桶”根据用户的不同时间段需求,推出了与之对应的多元化时效业务。如211限时达、次日达、京准达、京尊达、闪电送、极速达、长约达、夜间配等,让用户可根据需求任意选择的全场景物流“全家桶”的服务体系。

这种精确时间的精准打法,中通或可以做一些借鉴和参考。比如从源头入手,在电子商务和快递平台界面,增加快递派送方式选择功能。通过阶梯定价,选择送货上门或是投放代收点与快递柜。

在时间场景上,则可以选择精确上门时间,通过支付不同的费用,引导用户主动选择服务方式,也可以针对上班族的企业用户推出精准配送服务包、高峰期费用差异、热点地区定时派送优惠等。

2、增加定时派送覆盖时长

与2017年菜鸟联合几家快递推出的定时派送的时间相比,中通本次服务在9:00-19:00之间,没有覆盖到19:00-22:00这个时间段。

而在这个时间段,不管是上班族还是学生党等年轻的用户群里,这个时间段才是一天中比较空闲的时间,因而可以增加19:00-22:00这个时间段的配送。

至于人力费用等问题,这个行业本身在快递员端就存在费用低、离职率高、人手不足、暴力装卸等问题,通过提高工资、多一点派费提成,或可缓和快递员离职率高的问题。

3、利用数据平台优化运力配置

在现有措施的基础上如何有效优化服务是一重点。

中通的快递服务网络有着高密度、广分布、强运力的特征,因而对于中通而言,可利用自身数据平台,收集平台和用户末端反馈,实现柔性供应需求。

目前我国柔性化配送整体水平还不高,缺乏整体的柔性概念。中通快递可在此基础上,加强整合从配送中心到末端快递员的整体的组织管理、信息处理、客户服务等环节。

如以后台实际执行数据为基础,对收件情况的评分和预处理机制。在用户端,对信用值良好及以上的用户可增加优惠力度;选择了多次定时派送但又多次违约的用户,降低信用值,减少或关闭定时派送服务入口等。

在快递员端,对定时派送快递员执行到位的地区情况进行统计。对于快递员派送地区情况差的,统计具体原因,后续通过优化运力配置等方法重新分配安排,保证更好的服务水平。

总结

快递在物品的派送中尽显“快”速度,但是在“递”这一环节却让大众诟病。此次中通瞄准行业中投递环节出现的不到位的情况,再试水定时派送,瞄准精细化服务;实际上是满足大众面对面签收的需求,也是提高派件效率和破局价格战的一种尝试。

但随着消费升级却也对服务提出了更高的要求,配送方式与顾客服务需求之间的矛盾如何解决,也成为中通快递下一阶段要持续探索的东西。

文|港股研究社(ID:ganggushe) 

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