在这个客户维权意识越来越强的时代，客户对产品和服务的要求越来越苛刻，信息也越来越透明，无论任何企业或政府机构，只要是企图以消费者权益换取自身利益，都有可能引来客户抱怨与投诉，更有甚者引发重大危机公关，导致声誉受损、人财两空。大量案例发现，在整个危机演变过程中，客户情绪是推动危机转变的主要因素，持续监控客户投诉，及时引导并化解客户情绪，已经成为企业应对公关危机的重要课题。
由客诉小事引发的舆情危机
2020年5月，某知名脱口秀演员发微博控诉某银行未获本人授权，将其个人账户流水提供给本人所属公司，属于侵犯公民个人信息的违法行为，并通过律师发函要求该银行赔偿损失、并公开道歉。一场艺人跟公司之间的经纪纠纷，让该银行刷了屏。对此，该银行也快速做出反应，承认员工未严格按规定办理，并对支行行长予以撤职。
这场舆论风波看似以该银行的一封道歉信收场了，但从刑法角度而言，这件事并未走到终点，专家分析，该银行很可能会因泄露个人隐私面临监管部门的处罚。
这个事件给我们带来许多深思，同时也为其他企业敲响了警钟：企业在追逐商业利益的同时，也要加强法律风险防范意识，有效预防和应对客户投诉带来的危机公关。
该脱口秀演员自述从去年开始发现所属公司违约拖欠其演艺报酬，随即与公司陷入经济合约纠纷，然而在公司寄来案件材料里面，竟然发现了其在某银行的个人账户交易明细……值得一提的是，该脱口秀演员称，在发现个人账户信息遭泄露之后，自己曾电话询问该银行，得到的答复却是“配合大客户的要求 ”，一时间，如何成为该银行的大客户，成为网络上一个热门而讽刺的问题。
显然，该银行最初的辩驳理由是脆弱又无力的，这明显是怀揣侥幸心理，把法律置之度外。如果该银行在接到客户投诉电话的第一时间做出正确响应，及时致歉并对内部不当流程进行查处，就不会引发这场轰动网络的舆论风波，也可以及时止损，避免合规漏洞带来的经济处罚。其实很多高危风险问题是可以提前防范和避免的，只是没能及时反应才导致事情失控。
这种因客户投诉引发的舆情危机已经不乏少数，就在前不久，某装修公司也因客户投诉问题在网上刷了一波存在感，某知名女星在微博点名并怒斥该装修公司未按合同约定兑现承诺，窗帘轨道量错，空调降温能力差，还强制一次性交齐全款，却始终没有得到满意的结果。该女星的发文瞬间引起网友热议，众多网友也纷纷支持其维权。作为娱乐圈的当红小花，该女星拥有千万粉丝量，可以想象这次的事件曝光给该装修公司影响有多大。虽然该装修公司及时发文致歉，与客户见面沟通，协商解决方案并达成共识，但是舆论发酵的余温仍存，想要挽回形象重塑口碑已经难上加难了。
所以，像这种客户投诉类问题就应该早发现早解决，不要等事情发酵到不可收拾的地步再处理。应对客户投诉型公关危机的最佳方案就是防患未然，将其扼杀在萌芽状态。
处理好客户投诉，让危机变成商机
大数据时代，触点在分散，客户的投诉信息散落于社交媒体、电商平台、智能终端等多个渠道，企业要做的是把分散的数据打通，冲破数据孤岛，打造全渠道的消费者洞察系统。从收集客户投诉数据，到识别客户投诉问题，到生成投诉分析报告，Stratifyd提供全流程的客诉监控与分析解决方案。
斯图飞腾(Stratifyd Inc)帮助全球众多财富500强企业解决了客户投诉难题，通过Stratifyd增强智能数据分析平台，企业得以全方位了解客户的投诉建议、情感倾向，及时采取措施解决客户痛点，提升客户忠诚度。其中，某知名国有银行就在使用Stratifyd便捷的文本分析功能快速进行投诉问题监控与分析。该银行利用Stratifyd每天自动在海量投诉问题中检测高风险话题，持续监控疑似的潜在金融犯罪风险、流程不规范风险以及严重不良态度风险等，一旦出现高风险问题苗头立即采取行动，既帮助客户及时解决问题，提升客户满意度，同时也帮助银行内部及时进行风险预警，规范服务及业务流程，将客户投诉型公关危机扼杀在摇篮中。
人工智能助力客户投诉监控与分析
Stratifyd为客户搭建两条用于客户投诉问题识别线路：
1.如果客户积累的历史投诉数据较多，可以在Stratifyd平台训练风险识别AI模型并部署，利用AI模型训练框架对客户投诉的文本数据自动分类并进行意图识别，快速筛选出高风险的投诉事件，提高风险识别速率
2.如果客户投诉历史数据较少，可以在 Stratifyd 平台搭建投诉话题定向监控模型并部署，通过定向监控模型，将海量文本转义为分类话题，通过多层级思维导图的方式展示话题结构关系，再与其他结构化维度交叉组合，得到细分领域的详细对比，发现问题趋势
基于上述投诉问题识别模块的识别结果，搭配投诉数据其他关联数据字段，最终在 Stratifyd数据分析平台搭建动态可视化分析报告。利用Stratifyd的NLU文本分析功能可以自动提炼消费者的热议重点，通过词云图快速探知客户投诉反馈数据中集中出现的负面话题，直接点击某一话题还可下钻到客户反馈的具体内容，透过现象发现本质，深挖数据背后的故事。
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关于斯图飞腾（Stratifyd Inc）
斯图飞腾(Straitfyd Inc)总部位于美国南部金融重镇夏洛特，是全球领先的增强智能(Augmented Intelligence)数据分析服务提供商。公司拥有强大的非结构化数据语义分析能力，致力于推进AI在企业数据分析以及商业智能领域的进步。Stratifyd增强智能平台通过整合多个数据源的结构化和非结构化数据，深入洞察消费者反馈数据背后的故事场景，在短时间内呈现出价值非凡的商业见解，助力企业提高客户体验和满意度，提升客户转化与留存，实现高质量的收入增长。
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